クレームの対応

クレームの対応について解説していきます。

　提供された食品によって食中毒を起こしたり異物混入によってけがをさせてしまうと、お客様は販売店や製造元などに連絡しクレームが発生することになります。
　安全な食品の提供を心がけるのはもちろんですが、万が一に備え、苦情処理の流れを把握しておくことは大変重要です。
　適切かつ迅速に苦情処理できるように備えておきましょう。

苦情処理

　お客様のクレームは多種多様です。どのようなクレームに対しても正確にお客様の訴えを把握することが重要となります。また、食中毒や非常に専門的な内容のクレームあるいは、恐喝目的の疑いがあるものについては、保健所との連携も重要となってきます。
　クレーム発生時に必要がある場合は早い段階で保健所に相談するとよいでしょう。

苦情処理の流れ

　苦情処理の流れを見ていきます。

苦情受理
応急対応
原因調査
原因究明・解決
再発防止策

　苦情受理は、お客様からの連絡などがこれにあたります。ここでの適切な対応がその後の苦情対応に大きく影響します。
　受理した後、応急対応をとることになります。代替品の送付などがこれにあたります。
　その後、社内で原因調査を行い、原因を究明し解決続いて再発防止策の策定となります。

　ケースバイケースですが、このような流れを理解しておきましょう。
　さらに、お客様への報告や保健所への相談なども適切なタイミングで行います。

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お客様の心理や欲求の把握

お客様の心理や欲求を把握することで、適切な対応に結びつけましょう。

被害を受けて面白くない→　誤ってほしい
苦情を言わずにはいられない→聞いてほしい
現実的な解決を望んでいる→慰謝料がほしい
問題を大きくしたい→利益を得るための恐喝

上記のようにお客様はなにを求めているのかを適切に把握しましょう。

適切な対応　

苦情処理には適切な対応が欠かせません、誤った対応をしたためにお客様を怒らせ問題がこじれることもあります。

誠意をもって対応する
必ず責任者が対応する
苦情内容を正確に把握する
迅速に対応し、原因究明する
こちらに非があると分かった場合は原因を直ちに除去する
苦情者に対する報告をする

このような、対応に努めましょう。特に初期段階では、「弊社の製品でお客様に不愉快な思いをさせてしまって本当に申し訳ございません」など、お客様の気持ちに寄り添うような対応が必要になります。

不適切な対応例

パートやアルバイトに対応させ、責任者は知らないふりをする
苦情内容を最初から疑っている
忙しいなどと言って取り合わない
お金を払えば問題解決するというような態度をとる
苦情者に連絡、報告をしない
原因究明を怠る
謝罪しない

　このような対応は問題を複雑化することがあります。誠実な対応に努めましょう。

文：佐藤　俊昭

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